Amazon販売で低評価がついていたり、クレームのメッセージがくると焦りますよね^^;
僕も今だに悪い評価がつけられているのを発見したらドキッとしてしまいます。
ただ転売ビジネスをしていたら、こちらがどんなに真面目に取り組んでも一定数の悪い評価は必ずあります。
そんな時は落ち着いて対応し、どんな理由であろうと一旦は削除できるか試してみましょう！
なので今回は実際に僕が最低評価1をもらった時の内容と、その評価を削除した方法をシェアしたいと思います。
実録！低評価1できたメッセージ「バカにするな 金返せ」
ある時、購入者からこんなメッセージと共に最低評価1がついていました。
「壊れたスクラップ送ってくるな バカにするな」
一瞬、何のことかよくわかりませんでした。。。
こちらが何か気に触るような事を言ってから「バカにするな」なら分かるんですけどね、
いきなりこのメッセージだったので少し混乱してしまいました^^;
落ち着いてから確認すると、この商品は中古で販売していた炊飯器でした。
もちろん、動作確認はしていましたし、写真も掲載していて目立った破損などは全くなかったはずでした。
でも輸送中に壊れた可能性があると思い、こちらから購入者に謝罪の連絡しました。
「この度は商品の不具合により、ご不快な思いをお掛けして申し訳ございません。 商品については納品前に動作チェックをし、正常に動くのを確認してから納品しておりますが、 輸送の際に破損した可能性がございます。 Amazonに確認したところ、こちらでは直接返金・交換の対応ができないため、 ご迷惑をおかけした手前大変心苦しいのですが、一度下記にご連絡いただけますでしょうか。」
といってAmazonカスタマーセンターの電話番号に連絡していただくように伝えました。
すると購入者からすぐ返信が。。
「まともに繋がらない電話番号の案内するな 配送中の破損の訳ない 箱は何の破損も無い 早くかね返せ」
・・・理由はどうあれ、こういう言い方をされると凹みますよね(T_T)
商品の詳しい状況はわかりませんが、こういう場合はもう謝罪して返金に応じたほうが無難です。
ここで揉めるよりも早く解決して次に行った方がお互いにメリットがありますし、時間を費やすのももったいないですからね！
気分は落ち込みますけど^^;
こちらから直接返金する方法は無いので再度謝罪し、Amazonカスタマーセンターへ繋がるURLを連絡しました。
「状況についてご連絡くださり、ありがとうございます。 ご不快な思いをさせて申し訳ございません。 お電話がつながりにくいとのことで、下記のサイトからも返金の手続きができますのでお試しいただけますでしょうか。 https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/contact-us
お手数お掛け致しますが、よろしくお願いいたします。」
すると購入者の方からまたすぐに返信がきました。
「どこから 返金手続きするか わかりません？ 面倒くさいなら返金いりません」
こちらの誠意が伝わったのか、明らかに言葉遣いが柔らかくなったかなと思います。
相手にどんな風に言われようと、こちらは感情的にならず誠実に対応するのが重要ですね！
この後、再度返金の仕方をご連絡したら、無事に返品処理がおこなわれており、購入者とのやり取りはなんとか解決できました。
Amazonの評価を削除する具体的な手順①
次の問題は「壊れたスクラップ送ってくるな バカにするな」とコメントが書かれてしまった評価ですよね。
ではこの評価を実際に削除した手順をご紹介します！
まずAmazonのセラーセントラルからパフォーマンス→評価にすすみます。
すると評価の一覧が表示されるので、削除を依頼したい評価の右側にある「1つを選択してください」から「削除を依頼」をクリックします。
Amazonがこの評価の内容は不適切だと判断してくれれば、クリック後すぐに削除されます。
ちなみに、Amazonが不適切だとする評価の内容は下記の4つです。
・コメントの中に卑猥な言葉が含まれている場合
・コメントの中に名前や電話番号などの個人情報が含まれている場合
・コメントが商品レビューに始終する場合
・コメントの内容が、FBAおよびカスタマーサービスに特化したものである場合
削除依頼をしたからといって特にペナルティなどは無いので、悪い評価をもらったらとりあえず削除依頼を試してみましょう！
ただ僕がもらった「壊れたスクラップ送ってくるな バカにするな」はこの方法では削除できませんでした。。
しかし、これでもまだ諦めてはいけません！
Amazonの評価を削除する具体的な手順②
前述の方法で削除できないと、このようなメッセージが表示されます。
このメッセージの中には「さらなる確認を要求するには〜」とあります。
つまり、削除ができないことに納得いかなかったら連絡してねってことですよね！
せっかくなのでできる事は全てやっていきましょう！
まず上記のメッセージ内にある「ケースを表示」から「サポートを受ける」をクリックします
「この問題についてさらなるサポートが必要です」にチェック入れて、本文にこの評価に納得がいかない理由を記載し、「送信したケースIDを再開」をクリックします。
僕の場合は本文を下記のように書きました。
「ご担当者様
当方では納品前に動作確認をしており、写真も掲載しております。
万が一、商品に不具合があったとしても、こちらとしてできる限りの対応をしている中、
レビューとして「壊れたスクラップ送ってくるな バカにするな」という表現は個人を傷つけるような不当な表現に思います。そのため、削除を依頼したいのですが、ご対応いただけませんでしょうか。
よろしくお願いいたします。」
こちらは納品時も商品に不備がないことを確認しており、購入者に対しても適切に対応しているということ、また相手の表現が誹謗中傷に当たるという事を明確に書いて送りました。
すると、5分後くらいにはAmazonからメールで返答がきました。
「ご担当者様
Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。お問い合わせいただいた以下の注文番号の評価は、削除の対象となることが確認できましたので、不適切な評価として評価に取り消し線を引きました。
出品者様のパフォーマンスに影響はございませんのでご安心ください。」
評価を確認してみると、取り消しがされていて評価の点数も元に戻っていました^^
これで確実に悪い評価が削除できるということではありませんが、試す価値はあると思います。
低評価やクレームは来て当たり前
転売ビジネスをやっていると、悪い評価やクレームは必ず来ます。
その中には明らかに自分に悪いところはなく、理不尽だと思う時もあるかもしれません。
ただそれに対していちいちこっちが不満を言ったりしても時間の無駄です。
そんな時は感情的にならず素直に謝罪して次に行きましょう^^
悪い評価やクレームはみんなが経験しています。
自分のお店の評価なので、できる限りやれる事はやって自分のお店の価値を守って行きましょう^^
