Amazonで出品していると購入者からクレームが来ることは必ずあります。
これはAmazonや物販に限らず、お客さんと関わる仕事をしてたら、クレームは必ず起こるんですよね。なので、まずはクレームが来るのは当たり前というマインドを持つことがとても大切です。
そして、もしクレームがきたら誠実に対応するのはもちらんですが、できる限り早く対応するのが相手の不信感や怒りを鎮めるポイントです。
そこで今回はAmazon出品のクレーム対応について、僕の実例を踏まえて解説していきますね！
Amazon出品のクレーム対応実例
ここでは、僕がAmazonに出品し始めたころに届いた、実際のクレームの実例を紹介します！
購入者からクレームが届く
Amazonで出品をして2ヶ月が経過した頃一通のメールが届きました。
Amazonからのメールはあまり良い事がない印象があるので、毎回ちょっとドキドキするんですけど…
(Amazonに出品してる人なら分かる人も多いと思いますw)
嫌な予感がしながら見てみると、ディオールの香水を購入したけど別の商品が届いたという問い合わせでした。
クレームの内容：注文した商品と違う商品が届いた
急いで仕入れた商品を再確認してみると、問い合わせの内容通り、僕がAmazonに間違って納品してたことが判明しました。
Amazonで出品を開始してすぐに利益も出ていたので、気が緩んでいたんでしょうね。。完全に僕のミスです。
100％こちらが悪いので、申し訳ないことをしてしまったと思いすぐ返信します。
購入者から問い合わせがあった時に、1番重要なのは即返信することです！
もし自分が購入者で問い合わせをした場合、返信がこないのが一番気になりますよね。
「ちゃんと対応してくれてるの？」「ちゃんとメールは届いてるの？」
時間がたてばたつほど不安は増幅していきます。
まずは丁寧にお詫びしをし、すぐに対応してますと言うことを伝えると相手の方も安心すると思います。
対応方法をAmazonに問い合わせ
購入者に返信したあとはAmazonのテクニカルサポートにどう対応したら良いか問い合わせました。
こちらが悪いので誠心誠意対応したいのですが、その時はどうすれば返金できるのかなどの具体的な方法がわからなかったんですね。
分からないことや問題が起きた時は、一番の専門家であるAmazonに直接聞くのが確実です。
Amazonへの問い合わせは方法はいくつかあるんですが、チャットで問い合わせるのが履歴も残って回答も早くオススメです。
Amazonへの問い合わせ方法は下記の記事を参考にしてみてください↓↓
そして問い合わせた結果、以下のような返答がきました。
担当者：Amazon発送のFBA注文につきましては、弊社カスタマーサービスにて購入者様対応を行わせていただきます。そのため、購入者様へ弊社カスタマーサービスへお問い合わせいただくようご誘導していただきますようお願いいたします。
〜中略〜
自分：承知しました。 ではメッセージで謝罪して、カスタマーサービスにお問い合わせいだだくようお願いするのが 最善の対応ということでよろしいでしょうか。
担当者：左様でございます。
出品者と購入者が直接やりとりをするのではなく、Amazonが仲介として対応しますということですね。
当事者同士でやりとりをするより、Amazonが間に入った方が余計なトラブルも回避できて結果的に円滑に進みます。
こちらのミスにも関わらず、Amazonに問い合わせてくれとお願いするのは気が引けましたが、そこは丁寧に謝罪をして「こういう理由なのでAmazonに問い合わせてください」と返信しました。
その後はAmazonに問い合わせていただき、僕の方にもAmazonから返金処理をしたとの連絡が来てこの問題は解決しました。
Amazon出品のクレームはAmazonに任せる
今回は初めてのクレームだったので対応方法が分からず、「いったんAmazonに確認します」と返信しましたが、本来であれば最初の返信でAmazonに問い合わせるように案内しても大丈夫です。
どちらにしろポイントはできる限り早く対応するのと、当たり前ですが丁寧に謝罪することです。
・誠実に対応する
・出来る限り早く返信する
・対応はAmazonに任せる
出品するのに慣れてくると、商品を間違えて納品してしまうことがあると思います。
もちろん無いことに越したことはないのですが、人間なのでミスはありますよね！
大切なのはミスした後に誠心誠意対応することだと思うので、参考になったら幸いです^^
